成都的夏先生,可謂是蘑菇裝修的骨灰級粉絲。自蘑菇裝修上線至進入成都,他持續關注並在成都樣板間開放當天帶著朋友去考察。雖然一年後才交房,但他當天就簽約並主動申請成為蘑菇裝修在成都的用戶樣板間,並表示如此高性價比的產品必須分享給自己的家人朋友們。陪同他一起去的朋友,看了樣板間之後也以火速簽約,成為蘑菇裝修的忠實擁躉。
足夠瞭解蘑菇裝修產品,並親身體驗了蘑菇裝修"極致服務"的西安首批30戶業主中,多數人都已成為蘑菇裝修的鐵粉兒,主動向親戚朋友推薦蘑菇裝修。業主卓卓雖然裝修還沒結束,但已經著手用一副漫畫來呈現自己極盡完美的裝修體驗。
這似乎達到了蘑菇裝修當初的目標--不做廣告,只用性價比更高的產品、最極致的服務贏得用戶口碑,並靠用戶口碑影響更多業主。要做到這點,除了完美的產品、極致的施工服務,售後,也是至關重要的環節。
沒有售後才是最好的售後
微信實時溝通、監控防問題於源頭
在傳統裝修行業,售後是指竣工驗收後。但在蘑菇裝修,售後是從業主簽約開始的……
"業主一旦簽約下單,我們就必須從此刻開始售後服務,從每一個環節考慮用戶的體驗,保證服務的極致,避免所有售後隱患。"蘑菇裝修創始人兼ceo尚海洋說。
為此,蘑菇裝修在施工前即建立業主微信群,方便業主通過微信隨時與設計師、項目經理、工長及時交流,溝通裝修需求即施工要求。龍湖楓香庭的譚先生認為:"80、90後現在多依靠微信交流,蘑菇裝修的微信群非常方便我們及時與項目經理、監理溝通。我家裝修的整體效果、具體空間的設計、吊頂樣式調整,牆漆顏色調換等問題,都是通過微信群溝通並得以解決。"
施工過程中的及時溝通、監控管理,直接影響裝修結果。蘑菇裝修產品研發中心負責人桂方軍表示,互聯網裝修相比傳統裝修的一大優勢就是,可以通過互聯網手段讓施工過程公開、透明,及時瞭解問題並解決掉,讓業主找不到售後問題。為達到這個效果,蘑菇裝修開發出微信實時監控系統,從客戶簽約開始,微信系統就會實時公佈業主家裝修進度,即便業主不在現場,也能清晰瞭解施工進展和細節。
"我幾乎每天都能收到工長發送的施工進度信息,並通過微信自主查看施工狀況、工程排期,甚至還能進行工程驗收,當然遇到問題也能迅速溝通並尋找解決辦法。"譚先生說。
在產品本身很難凸顯出真正的優勢時,服務就成為競爭的核心。在尚海洋看來,蘑菇裝修相比其他互聯網裝修產品,最大的優勢就是服務、極致服務。尚海洋說,最好的售後就是沒有售後,為此,蘑菇裝修會在施工前跟業主進行足夠詳細的溝通,同時,嚴控施工過程,將隱患問題屏蔽掉。
雙重服務=施工"雙保險"
驗收+回訪嚴保施工質量無遺漏
張佳佳是蘑菇裝修的售後客服,負責跟蹤工程進度、工程節點質量驗收回訪、工程竣工質量回訪,並徵集業主裝修反饋意見。她說:"驗收相當於對施工結果的審判,每個節點施工結束後,工程監理、項目經理會主動仔細檢查三遍,確保沒問題再經業主驗收,業主驗收滿意才能進行下一項。即便這樣,我們還要進行工程節點回訪調查,確保無任何遺漏問題。"
業主秦先生在廚房五金安裝完工後,發現雙水槽使用不便,一些大的廚具無法放入水槽清洗。在客服回訪中,詢問能否將雙水槽換成單槽。張佳佳將秦先生的意見反饋給產品中心,產品中心通過調研,發現許多業主都更偏向使用單水槽,遂為秦先生更換了品質更高的單水槽,同時將廚房水槽產品升級為國際品牌--摩恩的單槽,方便業主清洗大件物品。
竣工後的回訪,是明確業主體驗的有效途徑。工程完工後,張佳佳等售後客服會對每戶業主做細緻的回訪,回訪內容包括材料質量、施工安裝、工程人員的服務、整體體驗等,都需要詳細的匯總。
鍾先生在選擇蘑菇裝修時就對這個互聯網裝修產品極為信任,整個裝修過程體驗也非常好,因此,接受售後回訪時,他對主材質量、施工服務等都給了好評。尤其是對施工人員的評價,鍾先生說項目經理、工長、設計師、工人的專業負責精神讓他格外感動,"最初還略擔心施工質量,後來完全放心了。"
技術手段升級售後質量
搭建售後系統高效解決售後問題
楊晨在檢查工地時發現,首創漫香郡業主王先生家的地板安裝推遲了一周,隨即找到項目經理詢問原因。對此項目經理表示,他因個人原因請假導致業主家地板安裝工作沒有銜接好,他已經向業主道歉並確定了安裝時間。
楊晨將此事反饋給公司,售後客服部高度重視,認為這是內部銜接不夠到位,為了避免此類事件再次發生,提出搭建售後服務管理系統,如此一來,每戶業主家的裝修進度、問題都會每日更新,並讓相關部門知曉、及時處理。
"業主關注蘑菇裝修微信公眾號後,系統會實時將解決進度和結果推送給用戶。"蘑菇裝修技術部負責人表示,用技術手段處理客服問題,使得蘑菇裝修能更精準高效的處理售後問題。
在所有售後問題中,業主最關心的是水電等隱蔽工程,因為一旦出現問題,維修成本非常高。蘑菇裝修為打消業主顧慮,提出"整居2年保修,水電隱蔽工程5年保修"的售後保證,贏得了大批業主的信任。
現在互聯網裝修拼價格,拼工期、拼概念……已經low了,拼服務,才是決勝的關鍵,站在業主角度去考慮問題、解決問題,讓業主的裝修體驗達到極致,才能真正獲得業主的認可,讓業主願意主動去傳播蘑菇裝修,由此形成口碑效應,讓蘑菇裝修通過業主之口去影響更多業主。
文章標籤:-蘑菇裝修售後服務
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